פרק 87: איך לנהל ראיון התנהגותי-מצבי

היום בפרק איך לראיין

איך לקחת את השאלות שהכנו בעבודת ההכנה לראיון (שאתם יכולים למצוא אותם בפרק 64 של הפודקסט). פרק 64 הוא על איך להתכונן לראיון לכל תפקיד שהוא.  הפרק היום הוא על איך לראיין אחרי שעשינו את עבודת ההכנה. אז ההמלצה הכי טובה היא להקשיב לשני הפרקים האלה אחד אחרי השני. בפרק היום נדבר על איך לקחת את עבודת ההכנה שעשינו ולהשתמש בה בתוך הראיון, איך נשאל את השאלות, איזה סוג של מידע אנחנו רוצים לאסוף בתוך הראיון.

****************

היום פרק על איך לנהל ראיון התנהגותי מצבי.

אחד הפרקים הקודמים (64) היה על איך להתכונן לראיון ואיך להכין שאלות ואני רוצה לדבר היום על מה עושים עם אותן שאלות. איך מנהלים את הראיון בשיטה של ראיון התנהגותי מצבי.  דיברנו על זה שההתנהגות העבר במצבים ספציפיים מנבאת את ההתנהגות העתידית במצבים דומים. כשהכנו את השאלות לקראת הראיון מיפינו את המצבים שמאפיינים את התפקיד ועבור כל אחד מהם הכנו שאלות רקע. זה הסוג הראשון של השאלות. שאלנו האם היית במצבים כאלה; באיזה מקרים קרה לך שהיית במצבים כאלה; בואי תני לי דוגמה/תן לי דוגמה של מה עשית כשהיית במצבים כאלה?

"מצב" יכול להיות משהו חיצוני - תקלה בקו ייצור; תקלה במערכת שאת עובדת עליה; באג בקוד שאתה מנסה לכתוב; לקוח מאוד עצבני; לקוח שלא רוצה לקנות; ממשק פנימי בתוך ארגון שלא משתף פעולה. לגבי כל אחד מהמצבים האלה אנחנו ממפים את התפקידים מזהים בתפקידים מראש איזה מצבים מאתגרים הולכים להיות ושואלים את המועמדים האם הייתם בכזה מצב בעבר מה עשיתם?

זה רגע - להיזכר בעבודת ההכנה. כשאנחנו נכנסים לתוך הראיון אני רוצה לסדר לעצמי את המצבים לפי סדר החשיבות כלומר לשאול קודם על המצבים היותר משמעותיים לתפקיד. למשל בתפקיד מכירות המצב הכי משמעותי שאני רוצה לבדוק עליו הרבה פעמים יהיה לקוח שלא רוצה לקנות. זה המצב אני אקרא לזה "האולטימטיבי" או המשמעותי ביותר כדי לבדוק אם אנשי מכירות מסוגלים למכור זה לראות איך הם מתמודדים מול מי שלא רוצה לקנות.

אז אני שמה את זה ראשון בסדר החשיבות ואני שואלת את המועמד/מועמדת שיושבים לפניי האם היית בעבר במצב של מכירות? האם קרה לך שעבדת מול לקוחות? באיזה מקרים קרה שלקוחות לא רצו לשתף פעולה, לא רצו לקנות? ובוא/י תני לי דוגמה של לקוח כזה שלא רוצה לקנות שאת זוכרת במיוחד. זה שאלות הרקע.

כשאנחנו צוללים לתוך הדוגמאות עצמן אז אנחנו כבר רוצים ללכת עם המועמד/ מועמדת בתוך הסיפור ולשמוע ממש את הפרטים של מה היה שם. אם אני שואלת האם קרה לך שניסית לעבוד עם לקוח או לשוחח עם לקוח שלא רצה לקנות, היא אומרת כן בדיוק אתמול היה אחד שלא משנה מה הראיתי אמר לא מעניין אותי. אז אני אגיד אוקיי בוא נתחיל מההתחלה - בתחילת העבודה עם אותו לקוח מה עשית? הוא נכנס מה אמרת? ואז איך הוא הגיב? ואז מה עשית? ואז מה הוא אמר?

כלומר אני ממש עושה כמו מין "פינג פונג" כזה בתוך האירוע. אני מנסה לכוון ממש לאירועים קונקרטיים כלומר אם אני שואלת מישהו על פרויקט שאנשים לא שיתפו פעולה - שאנשים בתוך הצוות כן לא שיתפו פעולה והתשובות שלו כלליות כאלה, משהו כמו "כן בדרך כלל כשיש אנשים שלא משתפים פעולה אז אני מפעיל לחץ, אני אומר זה... אני מנסה לשכנע אותם בכל זאת להסביר להם את כמה זה חשוב למען הארגון".

במקום לדבר "בכללי" מה בדרך כלל הבנאדם עושה אנחנו מתחילים דווקא מהאירועים הספציפיים דווקא מדוגמאות קונקרטיות. נגיד לאותו מועמד נשאל האם זה משהו שקרה באמת אני אומר כן בטח זה קורה כל הזמן כשאתה מנהל פרויקטים כן בטח אני עכשיו מנהל פרויקט ויש מישהו שכל פעם לא עומד בלוחות זמנים של מה שאנחנו קובעים. אז אני אשאל אותו אתה זוכר את הפעם האחרונה ששוחחת עם אותו בן אדם? מה, בטח זה היה לפני שבוע. אוקיי בוא תספר לי מה היה שם.

אני אצלול לתוך השיחה. כלומר השאלות שלי יכוונו את המועמדים לאירוע קונקרטי. כזה שיש לו יום ותאריך ושעה וכמובן שלא מעניין אותי דווקא היום הספציפי כמו שחשוב לי שהמועמד/מועמדת יחזרו לאירוע קונקרטי שבו הם התמודדו עם אותו אירוע. אז אני שואלת ממש צעד אחרי צעד. לא "בשורה התחתונה הכל הסתדר" אלא רגע מההתחלה מאיפה זה התחיל: מה את ראית? מה את חווית? ואז מה קרה? ואז איך את הגבת?

אני אלך צעד צעד עם המועמדים בתהליך שקרה ואני אנסה ממש להבין מה היו המהלכים, מה אותו בן אדם עשה/עשתה באירוע. אני לא אנסה להסתכל על תשובות בכללי (תשימו לב גם שהשאלות שלכם לא יהיו שאלות כלליות), אלא אני ממש אנסה ללכת צד אחרי צד עם המועמדים בתוך המהלכים שהם התמודדו איתם.

 

סוג אחד של שאלות לדוגמה זה שאלות ספציפיות שאלות ממש קונקרטיות כמו ואז מה את עשית? ואז מה קרה? באיזה יום זה היה? אז את זוכרת אם זה היה שיחה בטלפון או שיחה פנים מול פנים? אני שואלת את השאלות הקונקרטיות הספציפיות כדי להחזיר את הבנאדם באמת לאירוע עצמו. ולא שזה מעניין אם זה היה ביום שני או ביום שלישי אבל כשאני שואלת מתי זה היה בדיוק? אומרים לי אההה בערך לפני שבוע זה, היה בערב, אז אני יודעת שהמועמד כבר מדמיין את את האירוע הקונקרטי שהיה ומנסה להיזכר במה בדיוק היה שם. אנחנו חושבים בתמונות אז אנחנו מחזירים את עצמנו לתמונה של אותו אירוע.

אני ממשיכה לברר ככה את המהלך, מה בדיוק היה, מה היה הצעד ראשון, צעד שני. אני משתמשת בשאלות שלי במילים שהמועמדים אומרים לי. אני באופן אישי ממש כותבת תוך כדי את המילים עצמן את מה הבנאדם אמר לי, כדי להשתמש במילים שלהם בתוך השאלות שלי. בסוף, כשסיימתי לשמוע את הדוגמה אני משתמשת בשאלות של שיקוף ובשאלות של הכללה. שאלות של שיקוף זה להגיד רגע אז בוא נבין,  אם אני מבינה נכון קודם כל עשית א' אחר כך ב' אחר כך ג' הבנתי נכון? זה פחות או יותר סדר הפעולות אז אני גם מבררת במילים שלי את המהלך ואני מכלילה.

 

מכלילה הכוונה לשאול האם בדרך כלל זה מה שאת עושה? כלומר שאלה של שיקוף היא לא שאלה של שיפוט שאני אומרת אני רואה שאת מאוד יצירתית אני רואה שאת מאוד אסרטיבית. לא. זו שאלה של שיפוט.

שאלות של שיקוף זה שאלות שבהן אני שואלת אז "האם יהיה נכון להגיד שבדרך כלל במקרים כאלה מה שאת עושה זה א' ב' ג'? קודם כל זה ואז זה ואז זה? אני חוזרת על ההתנהגות שהרגע שמעתי שהיא מתארת לי שהיא עשתה באותו אירוע אבל אני מכלילה. אני שואלת האם יהיה נכון להגיד שבדרך כלל את מגיבה ככה. כלומר אם סיפרה לי מישהי על לקוחה שלא משתפת פעולה והיא הניחה לה היא לא "הטרידה" אותה אז אני אשאל אותה האם יהיה נכון להגיד שבדרך כלל כשמגיעה לקוחה שלא מעוניינת לקנות את מניחה לה? את לא שואלת אותה שאלות, חשוב לך ככה שהם ירגישו בנוח להסתובב בחנות לבד בלי שאת שואלת. אם זה מה שהיא הרגע תיארה לי אז אני אשאלה אם יהיה נכון להגיד שבדרך כלל זה מה שאת עושה, שאת מניחה ללקוחות ואת לא מנסה לפנות אליהם שוב? אם זו הדרך שבה היא תמיד פועלת אז היא תגיד "כן, נכון. זו הדרך שבה אני תמיד פועלת". אם זה דרך שהיא פועלת מדי פעם אבל יש פעמים שהיא עושה משהו אחר אז היא תגיד לי משהו כמו "בדרך כלל אבל לא תמיד" או "לפעמים כן לפעמים לא" אז זה מה שנקרא "מרים להנחתה". אני יכולה מתוך זה לשאול "אוקיי, אז מה את עושה בפעמים אחרות? בואי תני לי דוגמה של פעם שלא פעלת בצורה הזאת. תני לי דוגמה שפעלת אחרת"

כלומר מכל דוגמה שאני לא שומעת, לא משנה מה הדוגמה השאלה שלי בסוף אחרי שהבנתי מה היה מהלך הפעולות שלה שם תהיה לבקש עוד דוגמה. שאלת השיקוף וההכללה, שאלות השיקוף וההכללה עוזרות כדי לעזור לגרום לבן אדם ליזום שיתוף של עוד דוגמאות כלומר כשאני אומרת לך "האם יהיה נכון להגיד שאת בדרך כלל פועלת בצורה מסוימת" רובנו, אם זה לא מדויק אם זה לא דרך הפעולה שלנו תמיד, רובנו נגיד "פחות או יותר, לפעמים, לפעמים כן, לפעמים לא". זה יעזור לנו לעורר את הזיכרון של המועמדים כדי לשתף אותנו בדפוס הרחב. כלומר באיזה עוד דוגמאות יש שפעלתי בצורה אחרת.

אני אתן דוגמה ראיינתי פעם מועמד ושאלתי אותו על איך הוא מתמודד עם בעיות שהוא לא הכיר אותן קודם, לא הכיר אותן בעבר. אז הוא סיפר לי איזושהי דוגמה והוא אמר "לא רק שאני לא הכרת אותה אבל אפילו אף אחד בארגון לא הכיר אותה ולכן פניתי ליועץ חיצוני". שאלתי "האם יהיה נכון להגיד שכשבדרך כלל כשאתה מקבל להתמודד עם בעיות שאתה לא מכיר אותה, קודם כל פונה ליועץ חיצוני?".

הוא אמר לא, לא בדרך כלל. זה היה מקרה מאוד חריג כי לא היה אף אחד בארגון. אז אמרתי "אוקיי, אז בוא תספר לי עוד דוגמה שהיה מישהו בארגון ושלא פנית לייעוץ חיצוני". אמר אוקיי, וסיפר לי על עוד דוגמה שבה הוא התמודד לבד, אפילו לא נעזר באף אחד אחר בתוך הארגון,  זו הייתה בעיה חדשה אבל הוא הצליח לפתור אותה לבד. אז אמרתי, "אוקיי, אז אם אני מבינה נכון, יש בעיות שאתה מצליח לפתור לבד וכשאתה לא מצליח אתה ישר פונה לייעוץ חיצוני" הוא אמר לא. יש גם מקרי ביניים כאלה שאני מתייעץ עם מישהו בתוך הארגון.

אז אמרתי לו "אוקיי, בוא תן לי דוגמא של מקרה כזה, מקרה ביניים שהתייעצתי עם מישהו בתוך הארגון" והוא נתן לי, סיכמתי בלהגיד, אוקיי, אז יש מקרים שאתה מתמודד לבד, יש מקרים שאתה מתמודד בתוך הארגון ויש מקרים שאתה נעזר ביועץ חיצוני? והבנו מה שלושת המקרים, מה מבחין בין הפעולות. מתי ככה, מתי ככה, מתי ככה? הוא אמר לי כן בדיוק. זאת הדרך שבה אני פועל.

כלומר אני אוספת שתיים ועדיף אפילו שלוש דוגמאות שונות שיש להן את אותו מצב בסיסי. למשל פה לפתור בעיות שלא הכרת בעבר. אני מנסה למצוא שלוש דוגמאות שונות ולאסוף אותן, לשקף בסוף מה הבנתי מתוך הדוגמאות שהוא הדפוס של אותו מועמד / אותה מועמדת במקרים מהסוג הזה שעליהם שאלנו.

המטרה שלי היא לקבל את האישור, את ההסכמה של המועמד/מועמדת לשיקוף שאני משקפת מה ראיתי שהוא עושה בדרך כלל. ככל שהמועמדים מבינים מה אנחנו הבנו עליהם, קודם כל חוויית המועמד שלהם משתפרת. דבר שני הם בעצם לוקחים חלק בלעזור לנו להבין אותם יותר טוב. רוב המועמדים ירצו לעזור לנו לדייק את ההבנה לגביהם, להיות הרבה יותר ברורים איך הם פועלים במצבים השונים. גם אם זה קצת מכניס איזה שהוא מתח לפעמים, גם אם זה לפעמים יכול ככה להלחיץ, לוודא שהסברתי את עצמי נכון בשורה התחתונה החוויה היא הרבה יותר חיובית, כי אני יוצאת מכזה ראיון כשאני מבינה מה הבינו לגביי. יש פה איזושהי חוויה של שקיפות של פתיחות וגם של השפעה, של יכולת להשפיע על המראיינת שלי ולגרום לה להבין אותי יותר טוב. אם אני המרואיינת ואני יוצאת מראיון כזה שביקשו ממני פידבק ששיקפו לי מה הבינו עלי אז החוויה היא מאוד טובה במובן הזה שאני גם יודעת מה חשבו עלי ואני גם יכולה לתקן אם יש שם פערים אם יש דברים שלא עד הסוף אני הסכמתי. בדרך אני יכולה לתקן לתת עוד דוגמאות ואני לא יוצאת מראיון עם איזושהי תחושה של בור שחור כזה ששאלו אותי המון שאלות אבל אין לי מושג מה הבינו לגביי, שזה מה שקורה ברוב הראיונות.

אני אעצור פה זאת הזדמנות טובה לספר על הקורס שלנו קורס ראיון התנהגותי-מצבי  במחזור מאי ייפתח לאנשי משאבי אנוש / נשות משאבי אנוש שרוצים ללמוד. בערך חצי מהמקומות כבר תפוסים אבל יש עדיין מספר מקומות פנויים אז אם זה מעניין אתכם לבוא וללמוד איתי ככה לא על רגל אחת אלא לעומק את השיטה של ראיון התנהגותי מצבי לאנשי משאבי אנוש, איך ממש לעבוד עם המנהלים בארגון, עם המראיינים בארגון ולעזור להכין אותם לראיונות וללוות אותם בתוך הראיונות הסדנה הקרובה נפתחת בראשון במאי: ארבעה ימי שני, השלושה הראשונים שיעורים בזום כך שאפשר מהבית הם גם מוקלטים לנוכחיותכם. השיעור הרביעי מפגש פרונטלי ביום שלם שמתקיים בסמינר אפעל. אז כל הפרטים באתר ואני אצטרף גם פה את הקישור -

https://library.morit.co.il

 

אני אשמח לשמוע אם הפרק היום עזר לכם לנהל ראיונות.

בשורה התחתונה תבקשו הרבה הרבה דוגמאות לכמה שיותר מקרים קונקרטיים מהעבר, מה אנשים עשו באותם מקרים. שיהיה שבוע טוב ביי.